Sua oportunidade de fazer negócio com a Celesc!
Sobre a corporate
Inaugurada em 1955, a Celesc é a maior estatal de Santa Catarina. Estruturada como holding, a Companhia possui duas subsidiárias integrais: a Celesc Distribuição e a Celesc Geração.
Atualmente, a Companhia atende a 3,4 milhões de unidades consumidoras em 264 municípios catarinenses e parte do município de Rio Negro, no Paraná. Está entre as distribuidoras de energia mais bem avaliadas do país por consumidores.
A Celesc por meio do LinkLab - programa de inovação aberta da Associação Catarinense de Tecnologia (ACATE), está buscando startups para ajudar na resolução de seus desafios, a partir de projetos de inovação aberta.
Como funciona
Você conhece nessa página os desafios e oportunidades que estão abertos, confere quais fazem sentido para o negócio da sua empresa, e então inscreve a sua startup para resolvê-lo!
Inscrição
da startup/solução no LinkLab ACATE
Seleção
das startups aderentes aos desafios a fim de apresentarem suas soluções
Apresentação
Pitch da solução - Presencial ou remota
Alinhamento do
projeto
Detalhamento do projeto e previsão de orçamento
Publicação de edital para contratação (opcional)
Envio da proposta final, classificação das soluções e escolha de uma ou mais empresas para execução do projeto
Desafios abertos
...A Ouvidoria da Celesc, vinculada à Presidência, é a instância de segundo nível na jornada do cliente: atende consumidores que já passaram pelos canais de primeiro atendimento e permanecem com a demanda não resolvida. Em 2025, o volume mensal chegou a 5.000 manifestações (33 mil no 1º semestre), exigindo respostas dentro de prazos regulatórios distintos (por exemplo, Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL). A entrega de valor esperada é garantir atendimento ágil, padronizado e transparente, preservando a conformidade regulatória e a satisfação do consumidor.
...Atualmente, a Celesc oferece 2 canais para ouvidoria: 0800 (call center terceirizado) e via formulário no site. Cada manifestação recebe uma classificação de tipologia padronizada pela ANEEL. A equipe central de Ouvidoria conta com 10 analistas que validam o teor, verificam a existência do protocolo inicial e encaminham a demanda para áreas técnicas/regionais ou para a divisão central, conforme o tema e localização da unidade consumidora. Além disso, há cerca de 300 “agentes de ouvidoria” distribuídos nas áreas, responsáveis por elaborar a resposta técnica que retorna para revisão e consolidação da Ouvidoria no sistema OMD (plataforma atual da Ouvidoria).
...Além dos canais oferecidos pela Celesc, a ouvidoria também monitora outros canais de terceiros, sendo que cada um possui prazos distintos: 10 dias úteis nos canais Celesc; 10 dias corridos no Consumidor.gov.br; 30 dias corridos quando oriundo da Ouvidoria do Estado; 20 dias pela Lei de Acesso à Informação (LAI); 10 dias em recursos da LAI; 7 dias quando a origem é a ANEEL (nesses dois últimos, a importação ainda é manual).
...Após a migração do sistema comercial, cerca de 60% das manifestações tratam de faturamento/consumo. Hoje, a classificação consome cerca de 2 minutos por caso, e parte das respostas depende de consultas a múltiplos sistemas (histórico de consumo, chamados, cadastro, geração distribuída etc.).
...Um dos problemas atuais é que o formulário digital não bloqueia as manifestações em que o consumidor não indicou o protocolo de primeiro nível, gerando retrabalho de triagem e recusas formais. Há também o fato que a classificação manual está sujeita a encaminhamentos equivocados entre áreas, com risco de perda de prazo.
...A qualidade e padronização das respostas devolvidas pelos 300 agentes são heterogêneas, exigindo revisão pela Ouvidoria. No caso dos canais não integrados ao sistema, são necessárias importações manuais (por exemplo, ANEEL e Ouvidoria do Estado), enquanto o alto volume eleva a fila e a pressão sobre os SLAs.
...Os possíveis atrasos ou encaminhamentos incorretos expõem a Celesc a compensações financeiras diárias por resposta fora do prazo e, em terceiro nível (ANEEL), a reiterações que podem resultar em fiscalização e multas. Além disso, podem impactar na imagem institucional, principalmente durante períodos de pico ou eventos climáticos, em que o backlog pode crescer e pressionar metas regulatórias e internas.
Necessidade: Precisamos de uma solução para automatizar a catalogação e a distribuição das manifestações para 100% dos casos, com trilha de auditoria, priorização por prazo/risco e checagens mínimas (ex.: protocolo de 1º nível). Buscamos tratar automaticamente ao menos 50% dos assuntos recorrentes, com respostas padronizadas, claras e aderentes às tipologias regulatórias, reduzindo devoluções. Queremos integrar o fluxo aos sistemas atuais (OMD e consultas ao SAP S/4HANA IS-U), mantendo segurança e conformidade, e medir desempenho (prazos, reaberturas, qualidade da resposta) para sustentar melhoria contínua e a satisfação do consumidor.
Prazo de inscrição: 28/09/2025.
...A Celesc, por meio do seu departamento de Faturamento, ligada à Diretoria Comercial, é responsável pela leitura, processamento e emissão das faturas de energia, além do atendimento a questionamentos de faturamento.
...Mensalmente, a distribuidora emite cerca de 3 milhões de faturas. Em torno de 50 mil ficam retidas em “crítica” conforme regras de consistência do sistema comercial SAP S/4HANA IS-U, para serem analisadas e tratadas. Hoje, mantém-se um passivo recorrente aproximado de 100 mil faturas de meses anteriores. Além disso, há atualmente 21 analistas que estão dedicados ao processo de crítica de faturamento.
...Após a coleta de leitura do medidor pelos leituristas, as faturas podem ser emitidas em campo (aprox. 75% impressas em impressora térmica portátil) ou enviadas por e-mail (25%). A situação de faturas que não imprimem in loco e caem na “crítica” decorre, entre outros motivos, de leitura inconsistente ou troca de medidor lida por engano, divergências cadastrais (por exemplo, classificação de consumidor residencial ou comercial), impossibilidade de acesso ao medidor e anomalias de cálculo. Nesses casos, a decisão se baseia no histórico de consumo da unidade e fotos do medidor enviadas pelo app do leiturista. Em certos casos a correção exige ajuste do histórico de leituras e faturas.
...Os principais problemas apontados foram que, com a migração sistêmica, o tratamento que antes ocorria em uma única tela passou a demandar navegação por várias janelas e consultas adicionais. O volume de críticas e o passivo estável pressionam a equipe. Parte das regras de consistência ainda não está plenamente calibrada, gerando falsos positivos e triagens repetitivas.
...A análise exige abrir imagens e informações em múltiplas telas, aumentando o tempo por caso. Há recorrência de erros simples (leituras fora do padrão, cadastros) e identificação tardia de anomalias que demandam reprocessamento do histórico. O fluxo reduz a capacidade da equipe de focar em casos de maior risco e em melhorias de regra.
...O acúmulo de faturas em crítica posterga reconhecimento de receita e amplia retrabalho, com potenciais impactos em indicadores de experiência do cliente e em chamadas na ouvidoria. Decisões tardias podem levar à perda de janela regulatória para cobrança, enquanto liberações incorretas geram refaturamentos e devoluções em dobro.
Necessidade: Precisamos uma solução para classificar e decidir automaticamente a maior parte das críticas de faturamento, priorizando o que requer intervenção humana. A solução deve realizar a triagem por risco, cruzar histórico de consumo e dados cadastrais, validar leituras com as fotos do medidor, liberar ou reter com justificativa e trilha de auditoria, e orquestrar ações como solicitar releitura, ajustar cadastro e encaminhar para análise avançada. Queremos reduzir o passivo, elevando a capacidade de análise das faturas por analista e cumprir prazos regulatórios. Também estamos abertos a sugestões de melhorias durante a leitura do consumo em campo, por exemplo, validação da unidade consumidora com a localização geográfica do leiturista. A solução deve ser capaz de se integrar ao SAP S/4HANA IS-U.
Prazo de inscrição: 28/09/2025.
O que você ganha
Inserção no ecossistema da ACATE, um dos mais inovadores do Brasil!
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Criado por LinkLab ACATE
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